Se você não conhece nada sobre esta sopa de letras, não tem problema, mas atente para o fato de que ela é a base para o desenvolvimento de produtos e serviços. 

 

Para deixar a coisa mais interessante, elas possuem como foco melhorar a experiência dos usuários durante a jornada compra, consumo e pós-serviço. Por este motivo então, essa sopa recebe uma grande atenção pelas melhores organizações mundo a fora, principalmente pelas empresas de TI que lidam com interfaces de aplicativos, sites, sistemas.

 

Mas, calma lá!

 

Antes de entender como a complexidade as potencializa é preciso conhecer o básico dessa sopa de letras aparentemente confusa.

Quando se fala em desenvolvimento de produto/serviço é preciso ter em mente que este trio (UI, UX e CX) possui foco na experiência do usuário em diferentes níveis, a citar:

 

1º – User Interface – UI, é direcionado a interface, ao contato mais físico entre o produto/serviço e o cliente (interação);

2º – User Experience – UX, tem uma abordagem mais direcionada a suas percepções ao longo deste uso (jornada);

3º – Customer Experience – CX, vai um pouco mais além ao envolver o lado mais subjetivo dessa interação, englobando aspectos como sentimentos e emoções que caracteriza o longo prazo (relacionamento).

 

Interação UI, UX e CX

 

Quer um exemplo simples? Então lá vai.

 

Imagine que você decide comprar uma TV nova para substituir uma antiga sem conexão com a internet nem Netflix, e parte em uma pesquisa pelo aparelho ideal até encontrar um modelo com preço atrativo em uma mega promoção. O modelo escolhido coube como uma luva em seu orçamento. A compra é feita e você vai para casa feliz da vida.

 

Mas…

 

Ao chegar em casa, cai a ficha quanto a consequência de sua escolha. A TV tem um controle remoto enorme cheio de botões, siglas e cores que exige as duas mãos para manuseá-lo; a tela de configuração do sistema mais parece um painel de Prompt do DOS que exige que códigos extraídos de um manual complicado sejam digitados para que as funções básicas sejam programadas; além do mais, ao não conseguir programar seus canais favoritos, você descobre que a marca não oferece um bom canal de atendimento ao consumidor para tirar dúvidas ou oferecer suporte.

 

E agora José?

 

Entenda que o UI e o UX são complementares, não dá para pensar em um sem o outro. De nada adianta um controle remoto simples e de uso fácil se a TV mostra um prompt do DOS que exige códigos para programação. O inverso também é válido, de nada adianta um sistema operacional simples como uma tela amigável se o controle remoto for como o de um painel de controlador de voo, pesado e difícil de manusear. E quando a experiência precisa alinhar ambos os processos, tanto o de UI (interface de uso) quanto o de UX (jornada ao longo do uso), como forma de possibilitar algum tipo de interação (relacionamento à longo prazo), é o UX quem mais conta.

 

Mas, e onde entra a complexidade nesse jogo?

 

Simples, meu caro Watson!

 

A complexidade é uma corrente de pensamento que oferece insights valiosos sobre como se dá o processo de aprendizagem através das relações que mantemos.

 

E como o trio – UI, UX e CX – não pode ser tratado de forma isolada, embora seja desenvolvido por equipes muitas vezes distintas, para que os esforços de otimizar a experiência do usuário sejam o fator comum em todos os níveis de desenvolvimento é preciso da complexidade. É ela quem:

 

  • Facilita na compreensão dos diferentes escopos e abordagens quanto a experiência que cada área possui;
  • E que possibilita a construção de uma cultura que minimiza os atritos e conflitos;
  • Auxilia na tomada de decisões de forma ágil mesmo em meio a incertezas e subjetividade, como é típico de um processo que tenta antever o comportamento do usuário.

 

O mindset da complexidade funciona como um lubrificante para a engrenagem que uni este trio, proporcionando que haja um alinhamento entre visões e objetivos no desenvolvimento de um projeto, eliminando a equivocada ideia de que o CX, por trabalhar em um escopo mais amplo, seja mais importante.

 

Além do mais, a complexidade possibilita um gerenciamento de suas diferentes atividades através do que se conhece como …

 

Aprendizagem por Acoplamento

 

Mas o que isso significa na prática? Significa que os processos de UI, UX e CX se tornarão mais eficientes e assertivos quando o fluxo de comunicação que os interliga for construído a partir de relações do tipo ganha-ganha (onde todas as partes envolvidas alcançam seus objetivos). E isto só é possível quando se compreende o acoplamento que caracteriza suas interações.

 

Por acoplamento entenda a dinâmica de comunicação orientada por um processo de aprendizagem contínua. Aprendizagem essa que possibilita minimizar diferenças, alinhar visões e ruídos, e que permite o desenvolvimento de novas habilidades.

 

Ao invés de cada função tratar de forma isolada aspectos relativos ao projeto, através da complexidade é possível:

 

  • Que se explore como as diferentes visões sobre a experiência se alinham e se complementam;

  • Que cada parte se comprometa quanto ao que deve ser feito em relação a outra para que o resultado seja alcançado;

  • Alcançar equilíbrio de forças entre estas funções, já que fica mais claro para todos como cada parte influi e é influenciada pelo trabalho alheio e qual sua importância para projeto;
  • Reconhecer quais são os pontos nevrálgicos que podem se transformar em problemas durante o processo de desenvolvimento, e melhor, como explorar estes pontos transformando-os em vantagem competitiva.

 

Assim, ao adotar a complexidade, não só a interação entre estas três funções se enriquece e evolui de forma mais harmoniosa como a cultura da organização como um todo se torna mais coesa.

 

O processo de desenvolvimento evolui mais centrado e focado no que realmente faz a diferença na vida do usuário: criar uma experiência arrebatadora.

 

No final das contas você não precisa saber os detalhes desta sopa de letras, mas conhecer o básico sobre o processo de desenvolvimento de um produto ou serviço que seja pensado para melhorar sua experiência o fará com toda certeza avaliar melhor uma aquisição e não se arrepender depois com aquela promoção irresistível.

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